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segunda-feira, 26 de agosto de 2013

LIDERANÇA: LIÇÕES DE “O MONGE E O EXECUTIVO”



James Hunter é autor do best-seller: O monge e o executivo. Seguem algumas das lições que, segundo ele, foram aprendidas com as empresas mais bem-sucedidas:
 

1 Nunca se esqueça de que liderar é servir.

2 Seja muito exigente com as pessoas que contrata.

3 Comemore a “aceitação” de um novo contratado em sua equipe e oriente-o de maneira apropriada.

4 Defina o propósito e o significado do trabalho que está fazendo e não deixe de apregoá-los sempre que puder.

5 Encontre meios de fazer com que o trabalho das pessoas seja mais desafiador, interessante e satisfatório.

6 Remunere as pessoas de uma forma justa.

7 Respeite todas as pessoas.

8 Identifique, desenvolva e invista em seus líderes

9 Exija excelência e responsabilidade, especialmente de seus líderes.

10 Insista na melhoria pessoal contínua.

11 Reconheça e recompense as realizações espontaneamente.

12 Promova a comunidade.

13 Procure as melhores práticas e implemente-as.

14 Leve a tomada de decisão até o nível hierárquico mais baixo.

15 Treine bem sua equipe e ajude- a desenvolver novas habilidades.

16 Confie em seu pessoal para fazer a coisa certa.

17 Seja honesto e exija honestidade total, nas boas e nas más notícias.

18 Respeite o equilíbrio entre trabalho e vida particular.

19 Faça as pequenas coisas que transformam uma casa num lar.

 
HUNTER. James C. Como se tornar um líder servidor: Os princípios de liderança de o monge e o executivo. Rio de Janeiro: Sextante, 2006. p. 124.

sábado, 6 de abril de 2013

INDICADOR DE NÍVEL DE SERVIÇO - GESTÃO DE ESTOQUE




INDICADOR DE NÍVEL DE SERVIÇO

Este trabalho tem por objetivo apresentar a importância do índice de nível de serviço ou nível de atendimento na tomada de decisão e gestão de estoques. Este indicador possibilita a avaliação do desempenho dos serviços de abastecimento dos pontos de consumo, visando ao aprimoramento do atendimento aos clientes.
A importância do índice de nível de serviço reside no diferencial conquistado quanto à competitividade, capacidade de retenção e fidelização de clientes. A relação entre o custo de estoque e o nível de serviço, e entre o resultado das receitas versus nível de serviço está diretamente ligado ao grau de satisfação gerado pelas empresas.
Pozo (2008, p. 44) afirma que o nível de serviço tem por objetivo atender às “necessidades do cliente em relação a datas e à presteza de entrega dos pedidos”. Dessa forma o modelo analisa os estoques com ênfase no atendimento às solicitações do mercado, definindo assim um percentual de grau de atendimento.
Gasnier (2002, p. 179) postula que o indicador nível de serviço (NS), também chamado de fill rate está relacionado às exigências dos clientes externos e interno, e expressa a probabilidade desejada para o atendimento da demanda, em tempo hábil, a partir do saldo de estoque.
De acordo com Iarozinski (2004), os itens de serviço ao cliente, mais relevantes, por ordem de importância são:
1 Disponibilidade de produtos
2 Tempo de Entrega – Lead Time
3 Cumprimento do Lead Time
4 Frequência de entrega
5 Sistema de remediação de falhas
6 Flexibilidade
7 Apoio na entrega física
8 Sistemas de informação
9 Apoio pós entrega

IMPORTÂNCIA ADMINISTRAÇÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO
Iarozinski (2004) destaca que o nível de serviço é um importante aliado da empresa na busca de novos mercados, visto que somente vender não é um diferencial competitivo. Diferentes clientes demandam níveis de serviços distintos e não se pode tratar essas demandas de maneira displicente, ignorando suas peculiaridades.
Apesar de o custo total aumentar por conta da elevação do nível de serviço, deve-se analisar se os custos gerados pela dinamização do nível de atendimento são compensados pelo aumento da demanda.
Segundo ele os passos para a administração eficaz do nível de serviço consistem em:
1 Identificar os fatores chaves que determinam o nível de serviço para o cliente;
2 Medir as necessidades de serviço dos clientes, consultando a força da venda e fazendo pesquisas com questionários;
3 Determinar o nível de serviço, estabelecendo políticas de nível de serviço por escrito, e definindo padrões como a porcentagem da disponibilidade de estoques (x%), além de atender os pedidos dentro do lead time acordado.

ACORDO SOBRE O NÍVEL DE SERVIÇO
Gasnier (2002) reitera que o acordo sobre o nível de serviço (service level agreement / SLA) está relacionado ao resultado da negociação sobre os níveis de serviço esperados entre as partes envolvidas, e que deixa claro quais são as exigências no atendimento aos clientes finais e prevê penalidades quando estes requisitos não são devidamente cumpridos.

CÁLCULO PARA DETERMINAÇÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO
O cálculo para determinação do nível de serviço apresentado por Gasnier, é determinado pela relação entre a quantidade da mercadoria solicitada pelo cliente e a quantidade da mercadoria que efetivamente foi entregue dentro do prazo pré-estabelecido.
Para que esse indicador seja apurado com eficiência, é necessário que aja uma sistematização do registro de estatísticas das ocorrências de faltas, ou stock outs, como ocorre quando um vendedor anota uma venda que foi perdida. (GASNIER, 2002).

Nível de serviço (NS) =  Solicitações completamente atendidas no prazo   / Total de solicitações recebidas no mesmo período
           
CUSTO DE ESTOQUE X NÍVEL DE SERVIÇO
        De acordo com Pozo (2008, p. 45) é importante salientar que quanto maior for o nível de serviço, maior serão os investimentos necessários para a manutenção do estoque. “O aumento do custo de estoque tende a ser exponencial em relação à proximidade de 100%, levando os custos a valores insuportáveis para a empresa.”

 FATURAMENTO X NÍVEL DE SERVIÇO
Gasnier (2002, p. 180) destaca que o indicador nível de serviço não possibilita valorizar diretamente as implicações financeiras do atendimento aos clientes, no entanto é possível estimar um incremento no resultado das receitas por conta das probabilidades advindas da elevação do nível de atendimento.

 
REFERÊNCIAS

BARROS, Monica. WMS: Sistema de gerenciamento de armazéns. ILOS. Disponível em: <http://www.ilos.com.br/web/index.php?option=com_content&task=view&id=715&Itemid=74> Acesso em 11 mar 2013.

GASNIER, Georges Daniel. A dinâmica dos estoques. IMAM: São Paulo, 2002

IAROZINSKI. Logística: Nível de serviço. UTFPR. Pdf. 2004. Disponível em:
<http://pessoal.utfpr.edu.br/iarozinski/arquivos/Aula%2004%20-%20Logistica%20-%20Nivel%20de%20servico.pdf.> Acesso em 11mar 2013.

MECALUX. Disponível em: <http://mecalux.com.br/> Acesso em 10 mar 2013.

POZO, Hamilton. Administração de Recursos Materiais e Patrimoniais: uma abordagem logística. Ed 5. São Paulo: Atlas, 2008.

SILVA, Liliane Sena da. Nível de serviço logístico: estudo de caso de uma empresa de bebidas da Paraíba. XXVIII Encontro Nacional de Engenharia de Produção. UFRGS: 2008. Diponível em:
<http://www.producao.ufrgs.br/arquivos/disciplinas/495_p20090334_enegep_nivel_de_servico_logistico.pdf>. Acesso em 12 mar 2013.